Tips: شكوى فودافون مصر - النسخة العربية

24 يوليو 2013

شكوى

لمن يهمه الأمر,

هذه الشكوى تشرح نفاصيل مشكلة طرفها الثاني هو “فودافون مصر” ولم يتم حلها.

أ. مقدمة وشرح المشكلة

أملك أنا "أحمد عصمت" خطي المحمول التاليان وهما موضوع الشكوى ويتم تقديم الخدمة عن طريق "فودافون مصر":

رقم الخط	النوع	خطة السعر	مع فودافون منذ
+20 1223078181	خط (فاتورة)	Open 49 Calls	2008
+20 1005293578	خط (فاتورة)	Open 49 Calls	2000

فوجئت بأن اجمالي فاتورة شهر يونيو (عن استهلاك شهر مايو 2013) هو 4548.53 جنيه مصري وأن استهلاك الانترنت (وهو أكبر عنصر في هذه الفاتورة كالتالي:

خط: 1223078181 : 566.33 جنيه مصري
خط: 1005293578 : 3016.44 جنيه مصري

كان من المفترض أن أدفع 25 جنيه مصري عن الخط الأول، و60 جنيه مصري عن الخط الثاني بعد الأشتراك في باقة الانترنت الاضافية بالاضافة للباقة الاساسية، كما يلي:

رقم الخط	رسوم باقة الانترنت الاساسية	حجم الباقة الاساسية (GB)	رسوم باقة الانترنت الاضافية "بلا حدود"	حجم الباقة الاضافية	حجم الباقة الاجمالي (GB)	الرسوم الاجمالية
+20 1223078181	15	0.1	10	1	1.1	25
+20 1005293578	50	0.5	10	4	4.5	60

هذه المعلومات طبقا لصفحات النت الخاصة بفودافون مصر كالتالي:

النسخة العربية:http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/ar/P11401215901311588540620
النسخة الانجليزية: http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/en/P11401215901311588540620

بعد التدقيق والبحث من جانبي بالاضافة لما تم اكتشافه اثناء بحث الشكاوى التي تم تقديمها لفودافون مصر تبين عدة مشاكل كان لبعضها تأثير مباشر لما حدث، وهي كالأتي:

صفحة الويب الخاصة بالباقات الاضافية لانترنت الموبيل غير دقيقة وغير متسقة وبالتالي مضللة.
يتم استلام رسائل تحذيرية لقرب انتهاء الباقة أو انتهائها سواء كنت مشترك في الباقة الاضافية أم لا.
لا يوجد أي معلومة تدل على ان استخدام الكود (USSD code *2000*11#) اثناء الاشتراك بكود (USSD code *2000*10#) فانه يجب على العميل الغاء الاشتراك اولا.
ارسال كود الاشتراك في الباقة الاضافية خلال أول ثلاثة ايام في الشهر لا يفعل الخدمة لان النظام يظل يعكس اشتراك الشهر الفائت.
تاريخ الخط غير مكتمل.
المعلومات المسترجعة نتيجة كود (USSD code *2222*9#) غير كاملة وبالتالي مضللة.
حالة الشكاوى غير صحيحة.

التالي هو شرح مفصل لكل مشكلة:

1. صفحة الويب الخاصة بالباقات الاضافية لانترنت الموبيل غير دقيقة وغير متسقة وبالتالي مضللة:

هذه المشكلة مرتبطة بصفحات النت الخاصة بباقات النت الاضافية بموقع فودافون مصر كالتالي:

النسخة العربية:http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/ar/P11401215901311588540620
النسخة الانجليزية: http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/en/P11401215901311588540620

هناك مشكلتان في هذه الصفحات:

1.1. المعلومات في الجدول غير متسقة مع باقي الصفحة:

عند مشاهدة اي من الصفحتين نجد جول في أول كب صفحة يحتوي علي اختصار لكل المعلومات الواردة في الصفحة (أو من المفترض أن يكون). يينص الجدول ان كود الاشتراك في باقة الانترنت الاضافية هو (USSD code *2000*10#)، وبالقراءة اسفل الصفحة نجد التالي:

“لو عايز تشترك في باقة بلا حدود الإضافية و تجدد تلقائياً مع الاشتراك الشهري, اضغط #11*2000* ب عشرة جنيه في الشهر وللاشتراك منiPhone اضغط #011*2000*. خاصية التجديد التلقائي ليست متوفرة لعملاء إيزى.”

يوجد هذا النص ببونط عادي في الصفحة العربية، وببونط عريض في الصفحة الانجليزية، ويعتبر ذلك الخلاف. هذا بالاضافة الى ان الكود لا يوجد بجدول المختصرات ولا يوجد حتى اشارة له بأي شكل.

ما حدث معي هو انه مع بدء هذا اعرض الجديد قرأت الصفحة العربية كاملة، لكن في يوم أخر، عندما رغبت في الاشتراك فتحت لصفحة وأخدت الكود من الجدول وهو (USSD code : *2000*10#). كان هذا في أواخر شهر ابريل 2013. أعلم جيدا كوني مهندس قواعد كتابة أي نص تقني ومنها ان جدول الاختصارات يجب ان يحتوي علي كل الاختصارات أو اشارة لها. لذلك لم أقرأ الصفحة مرة اخرى.

1.2. النسخة العربية والنسخة الانجليزية للصفحة لا تتطابقان:

في النسخة الانجليزية نجد التالي:

“Unlimited” Extra Bundle gigabytes expire at the monthly bundle’s renewal date ”

وهو ما يعني:
“تنتهي باقة جيجابيتس الاضافية مع تاريخ تجديد لباقة الشهري”

بينما نجد النص المقابل في النسخة العربية كالتالي:

“يتم الاستمتاع ب gigabytes الاضافية حتى تاريخ تجديد باقات الموبايل انترنت الشهرية ”

النقطة هنا أن "يتم الاستمتاع حتى" لا يعني "تنتهي"، فالمعني مختلف تماما. الاستمتاع معناه ان الباقة الاضافية تعمل حتي نهاية تجديد الباقة، ويعني ضمنيا ان الباقة الاضافية سوف يتم الاستمتاع بها ايضا مع الباقة الجديدة. ولا يعني ذلك ان الباقة الاضافية سوف "تنتهي" (كما ورد صريحا ومباشرا في النسخة الانجليزية). كان ذالك عاملا اساسي فيما حدث. أضف الى ذلك الى أن طوال مدة 18 عاما (مجموع عمر الخطين) لم يكن هناك خدمة تنتهي الاشتراك بها شهريا الا اذا طلب العميل انهاء الخدمة، حتي مع الخدمات التي تم وقفها أو العمل بها.

2. يتم استلام رسائل تحذيرية لقرب انتهاء الباقة أو انتهائها سواء كنت مشترك في الباقة الاضافية أم لا.

مازلت استلم رسائل تحذير عند استهلاك 80% من باقة الانترنت الاساسية أو عند انتهاء الباقة الاساسية (100%)، (انظر الشاشة التالية):

ينم استلام الرسائل التحذيرية سواء كنت مشترك في باقة الانترنت الاضافية أم لا.
الرسائل التحذيرية تعمل على الباقة الاساسية فقط.
الرسائل التحذيرية ما زالت تشير الي الكود (USSD code *2000*10#) ولا يوجد اي اشارة للكود (USSD code *2000*11#) وهو ما يعتبر مضلل.

3. لا يوجد أي معلومة تدل على ان استخدام الكود (USSD code *2000*11#) اثناء الاشتراك بكود (USSD code *2000*10#) فانه يجب على العميل الغاء الاشتراك اولا.

لا يوجد اي نص أو اشارة تنص على انه يجب علي العميل في حالة اشتراكه في الباقة الاضافية للانترنت باستخدام كود (USSD code *2000*10#) ورغبته في الاشتراك بكود (USSD code *2000*11#) فأنه يجب عليه الغاء الاشتراك أولا:

حدث وأن حاولت عدة مرات الاشتراك بكود (USSD code *2000*11#) بعد الاشتراك بكود (USSD code *2000*10#) لكن رسالة الرد كانت تحتوي النص التالي فقط "You are already subscribed” وهذا ما يعتبر مضلل.
لا يوجد كود لالغاء الاشتراك من الباقة الاضافية
تم ابلاغي بالصدفة من أحد ممثلي خدمة العملاء في أحد مكالماتي بالنسبة للشكوى، أنه كان يجي علي أن اتصل بخدمة العملاء للتغيير نوع الاشتراك، أو لالغاء الاشتراك، وهم ما لم يرد ذكره في أي مكان ايضا، فكيف للعميل ان يعرف؟!
كان الاجدر ان تكون الرسالة:
"لا يمكنك الاشتراك في باقة جديدة بدون الغاء الباقة السابقة"

4. ارسال كود الاشتراك في الباقة الاضافية خلال أول ثلاثة ايام في الشهر لا يفعل الخدمة لان النظام يظل يعكس اشتراك الشهر الفائت.

اكتشفت انه اذا ارسلت كود الاشتراك في باقة الانترنت الاضافية في أول يوم من ايام الشهر، فأنه لا يتم تفعيل الخدمة، ويكون الرد "You are already subscribed” يعتبر ذلك مربك ومضلل. وعندما حدث معي ذلك اتصلت بخدمة العملاء للتأكد، وتم ابلاغي بالاتي:

"تبقي حالة الاشتراك في باقة الانترنت الاضافية في النظام حسب الشهر الفائت لأول 3 ايام من الشهر الجديد"ز
"عليك المحاولة مرة أخرى بعد مرور 3 أيام".
"نعتذر عن احتساب اي مبالغ اضافية للاستهلاك الزائد ان وجد في ال 3 ايام الاولى من الشهر وسوف يتم خصمهم".

ماذا كان سيحدث ان لم اتصل بخدمة العملاء؟ الامر يتعلق بكل العملاء وليس انا فقط!

5. تاريخ الخط غير مكتمل.

أثناء محادثتي للاستاذة هناء قالت لي: ”بما انك عميل مميز وتتعامل مع فودافون منذ سنة ونصف سوف اعرض عليك تخفيض قدره 40% لبند الانترنت من الفاتورة". أجبت قائلا "أنتت مشترك بالخط الأول (1223078181) منذ 2008 أي خمس سنوات وليس سنة ونصف"، فقالت "سوف استعلم عن الخط واتصل بك مرة اخرى". اتصلت وقالت "لا يوجد ما يدل علي كونك مشترك مع قوداقون منذ 5 سنوات، وتاريخ الخط كما هو يظهر لي سنه ونصف فقط منذ يناير 2012".

الرجاء ملاحظة التالي عن خط 1223078181:

كيف يمكن ان نظام فودافون لا يحتفط بتاريخ الخط من ابريل 2008 الى يناير 2012؟
تم نقل الخط من موبينيل الي فودافون في 14 ابريل 2008
كان الخط كان بنظام الدفع المسبق الي 5 يناير 2012
الخط بنظام الدفع الشهري (فاتورة) منذ 5 يناير 2012
ذكرت كل ما سبق للاستاذة هناء لكنها فشلت في ايجاد اي معلومة مما سبق قبل يناير 2012

بالنسبة للخط 1005293578:

تاريخ الخط بالكامل موجود منذ عام 2000
كان الخط كان بنظام الدفع المسبق الي 10 ديسمبر 2012
الخط بنظام الدفع الشهري (فاتورة) منذ 10 ديسمبر 2012
الخط كان بأسم حماتي (سعدية محمود عمر) وتم نقله باسمي في 10 ديسمبر 2012

6. المعلومات المسترجعة نتيجة كود (USSD code *2222*9#) غير كاملة وبالتالي مضللة.

تم تفعيل كود جديد من قبل فودافون مصر يتيح الاستفسار عن الرصيد المتبقي في باقة الموبيل انترنت وهو (USSD code *2222*9#). وهذا هو مثال على رسالة الرد:

النقاط التالية يمكن ملاحظتها هنا:

يعمل الكود على باقة الانترنت الاساسية فقط، ولا يعطي اي معلومات عن الباقة الاضافية
في هذا المثال تم الاشتراك في باقة الانترنت الاضافية بالكود (USSD code *2000*11#)
هذا ايضا مضلل حيث ان العميل قد يفهم من ذلك انه غير مشترك في باقة انترنت اضافية أو انه قد حدث خطأ اثناء الاشتراك
لا توجد معلومة تدل على انه يجب على العميل الاتصال بخدمة العملاء للاستعلام عن رصيد الباقة الاضافية "كما قيل لي من قبل خدمة العملاء" في أحد مكالماتي لهم
المعلومة الوحيدة في صفحة النت علي هذا الكود هي:

"دلوقتى تقدر تعرف باقة الموبايل انترنت الخاصة بك و المتبقي منها اطلب #9*2222* مجاناً”

مرة أخري لا يوجد ذكر بنوع الباقة (اساسية أم اضافية) التي يمكن الاستفسار عنها بهذا الكود ولا يوجد ايضا معلومة انه يجب على العميل الاتصال بخدمة العملاء للاستفسار عن رصيد باقة الانترنت الاضافية.

7. حالة الشكاوى غير صحيحة

تكرر عدة مرات ان اكتشف ان حالة الشكوى لدى فودافون غير صحيحة أو كما اتفق عليه في مكالمة سابقة لقسم الشكاوى. وكأمثلة على ذلك:
حين تلقيت مكالمة من "مشرف" في قسم الشكاوى في فودافون في 1 يوليو 2013 (والذي تم تقديم شكوى بخصوصه لتعامله السيئ)، أصر في نهاية المكالمة على غلق الشكوى وباعتبارها محلولة، ومع اعتراضي طلبت تصعيد الشكوى مرة اخرى. واصر مجددا على جعل حالة الشكوى "تم حلها"، اعترضت مرة اخري، وقد تم تصعيد الشكوى.
حين جائني اتصال من مدام/ هناء (قسم الشكاوى في فودافون) يوم 2 يوليو 2013 عرضت عليا ان يتم خصم 40% من قيمة استهلاك الانترنت، فطلبت منها تجميد العرض لحين تصعيد الشكوى لفودافون انجلترا. اتصلت بعد عدة ايام بخدمة العملاء وقد ابلغني الموظف ان حالة الشكوي هي: “في انتظار قراري" ولم بكن هناك اي ذكر عن تصعيد الشكوى لفودافون انجلترا.

ب. الحلول التي تم طرحها بواسطة فودافون مصر:

في شكواي الأولي تم عرض تخفيض 900 جنيه مصري، وتم سحب العرض عند تصعيد الشكوى.
في شكواي الثانية والتي تم تصعيدها لأربعة مستويات، كان منه الى المشرف (ذو المعاملة السيئة، والذي تم شكواه لمديره)، وكنا منها مكلمة المدير الذي اعتذر عن معاملة المشرف وعرض تخفيض قدره 500 جنيه مصري، مجددا لا ادري علي اي اساس يتم حساب التخفيض؟! مجددا لم اوافق وطلبت تصعيد الشكوى للمستوى الرابع.
اتصلت بي مدام/ هناء، وعرضت تخفيض قدره 40% من بند الانترنت لكني طلبت تجميد العرض لحين تصعيد الشكوى لفودافون انجلترا.

بعد ارسال نسخة من الشكوى لفودافون انجلترا، اتصل بي مسئول من مكتب أ/ حاتم دويدار (المدير التنفيذي لفوادافون مصر) يوم 7 يوليو 2013 ولم يبدي أي تفهم أو اعتراف بالأخطاء التي تم شرحها وكان يتحدث عن مشكلة قديمة تم حلها بالفعل ولا يوجد مني اي اعتراض عليها. حاولت الشرح، لكن كان الاصرار من قبله علي عدم وجود أي خطأ لدى فودافون مصر.

ج. الوضع الحالي:

تم تصعيد الشكوي داخل فودافون مصر لاربعة مستويات، كان أخر عرض منها هو تخفيض 40% من بند الانترنت، وهو غير مقبول.

تم ارسال نسخة من الشكوى لفودافون انجلترا.
في 7 يوليو 2013 تلقيت اتصال من مكتب حاتم دويدار ÷المدير التنفيذي لفودافون مصر) ولم يبدي أي تفهم أو استعداد للحل، وتم الاتفاق أن الفيصل في هذه الحالة هو الجهتان التاليتين:

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، مصر.
جهاز حماية المستهلك، مصر.

كل الخدمات علي خطي الموبيل قد ثم ايقافها ما عدا الاتصال بأرقام فودافون فقط، وأخر موعد للمهلة هو 22 يوليو 2013.

د. المطلوب:

كنتيجة لكل الاسباب التي تم شرحها في هذه الشكوى وعروض فودافون الغير مقبولة للحل، اطالب بتبني أحد الحلول التالية:

الغاء الفاتورة بالكامل.
أن ادفع فقط ما خططت لدفعه وهو 85 جنيه مصري عن بند الأنترنت للخطين (25 للخط الأول، و60 للخط الثاني).
نقل الخطان من فودافون مصر لشركة أخرى وعلى فودافون اعطائي الموافقة على ذلك.

أشكر لكم واقدر مجهودكم لحل المشكلة الواردة في هذه الشكوى.

مع الشكر،

م/ أحمد عصمت محمود

خط أرضي: 0239800486

بريد الكتروني: ahmed.esmat1@gmail.com

تم ارسال نسخة من هذه الشكوى الي كل من:

حاتم دويدار، المدير التنفيذي، فودافون مصر

hatem.dowidar@vodafone.com

أشرف هلال، مدير قسم العناية بالعملاء، فودافون مصر

ashraf.helal@vodafone.com
الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، مصر

http://www.tra.gov.eg/

Hotline: 155

Email: CCComplaints@tra.gov.eg

Fax: 0235344155

جهاز حماية المستهلك، مصر

http://www.cpa.gov.eg/

Hotline: 19588

http://www.cpa.gov.eg/filling-complain.htm

Complaint form: http://www.cpa.gov.eg/ComplaintForm.aspx

Guy Laurence, CEO, Vodafone UK
guy.laurence@vodafone.com

Mark Bond, Customer Operations Director, Vodafone UK

mark.bond@vodafone.com

Vodafone Customer Services

Vodafone House, The Connection, Newbury, Berkshire RG14 2FN, UK

Customer Relations Manager

Vodafone Limited, The Connection, Newbury, Berkshire, RG14 2FN, UK

Ombudsman Services Communications

Postal mail: PO Box 730, Warrington WA4 6HL, UK
http://www.os-communications.org
enquiries@os-communications.org

ملحق 1: صورة من صفحات موقع فودافون مصر

‪#‎Vodafone‬
‪#‎vodafoneEgypt‬
‫#‏فودافون_مصر‬
‫#‏فودافون‬
‫#‏نصب_شركات_الإتصالات‬

‫#‏نصب_فودافون‬

28 سبتمبر 2014

صباح اليوم جائني اتصال من محقق في الجهاز يقول لي ان رد الشركة يقول انه كان يجب على اعتبار رسالة تقول "انت مشترك بالفعل" جائتني عندما حاولت الاشتراك في باقة جديدة هي رسالة خطأ وكان يجب عليا الاتصال بخدمة العملاء للاستفسار عن كيفية حل هذه المشكلة !!!

قلت له، يعني انت مقتنع بالكلام ده، قال لي "ايوة يعني المفروض تكون ازاي؟" قولت له: المفروض تكون الرسالة "لا يمكنك الاشتراك في باقة جديدة قبل الغاء الباقة السابقة"، قال لي: "دي زي دي بالظبط، وبكدة هنقفل الشكوى لأنها اتحلت".

سجلت اعتراضي على غلق الشكوى وعلى منطق الشركة واعتبار المشكلة لم تحل، وطلبت التصعيد لمكتب وزير الاتصالات.